各市国家税务局：

现将《安徽省国税系统办税服务厅应急处理办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。

二○一○年五月二十四日

安徽省国税系统办税服务厅应急处理办法（试行）

第一章 总则

第一条 为提高安徽省国税系统办税服务厅应对突发事件的处理能力，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》、以及《安徽省国税系统2010-2012年纳税服务工作规划》的要求，制定本办法。

第二条 本办法所称办税服务厅，是指税务机关为纳税人（含扣缴义务人，下同）集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。

第三条 本办法所称突发事件，是指因下列原因，造成办税服务厅无法正常办理涉税业务的情形：

（一）停电；

（二）计算机硬件设备或网络出现故障；

（三）软件系统升级或软件系统故障；

（四）重大、紧急税收业务或征管流程调整，信息系统网络调整；

（五）办税服务厅发生寻衅滋事、聚众闹事事件；

（六）办税服务厅所在地发生疫情、火灾、水灾、地震等不可抗力情形；

（七）其他造成办税服务厅无法正常办理涉税业务的情形。

第四条  突发事件的处理遵循下列原则：

（一）积极预防。各级国税机关应当建立健全突发事件应急工作机制，制定应急预案，加强预测、预警、预防工作。对可预知的突发事件应当提前公告，并告知纳税人涉税业务处理方法和办理时间；对不可预知的突发事件应及时启动应急预案和业务应急处理流程，并在事后及时告知纳税人。

（二）全程服务。处理突发事件应以保障纳税人和税务人员的合法权益为原则，先受理，再补办、后排查。先处置纳税人需办理的各项涉税事务，待应急状态解除后，再补办相关手续，后查找内部造成问题的原因。

（三）分级处理。突发事件实行分级负责、属地管理。省局负责处理全省国税系统办税服务厅发生的重大突发事件，以及两个省辖市以上办税服务厅出现的共性突发事件；各市、县（市、区）局负责处理本辖区内办税服务厅发生的突发事件。

（四）注重实效。坚持依法处置，综合运用法律、行政、调解等多种手段处置应急事件，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大，把不良影响和损失降到最低。

（五）及时报告。在突发事件处置期内或突发事件处置完毕后，事发地税务机关按照突发事件报送要求，及时将突发事件有关情况对口报告上级税务机关。

第五条 突发事件根据影响办税的地域范围、时间跨度、严重程度，分为一般级、严重级、极其严重级。

一般级是指县（市、区）办税服务厅发生的，影响或可能影响正常办税时间在半个工作日以内的；或者可预知的突发事件；

严重级是指市、县（市、区）办税服务厅发生的，可能影响正常办税时间在半个工作日以上，1个工作日以内的；或者在两个省辖市以上办税服务厅共同发生的，影响或可能影响正常办税时间在半个工作日内的；

极其严重级是指市、县（市、区）办税服务厅发生的，影响正常办税时间在1个工作日以上的；或者两个省辖市以上办税服务厅共同发生的，影响或可能影响正常办税时间在半个工作日以上的；或者因突发事件需要关闭办税服务厅的。

第二章 组织体系

第六条 各级国税机关应当成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组（以下简称应急领导小组），由主要负责人担任组长，其他领导为应急领导小组副组长，相关部门负责人担任领导小组成员，负责指挥、控制、协调突发事件应急处理。应急领导小组组长和副组长应当在严重级以上的突发事件处置期内，在办税服务厅轮流值班，及时发现并处理突发事件。

第七条 应急领导小组下设技术组、业务组、保障组和综合组。

技术组由信息中心负责人任组长，负责协调、处理技术性突发事件，在突发事件处置期内向上级信息中心报送技术问题提交单，并在突发事件处理完毕后向上级信息中心报送技术性突发事件处理报告；

业务组由征科部门负责人任组长，负责协调、处理业务性突发事件，在突发事件处置期内向上级征科部门报送业务问题提交单，并在突发事件处理完毕后向上级征科部门报送业务性突发事件处理报告；

保障组由机关服务部门负责人任组长，负责协调、保障突发事件处置期内设备供应、车辆安全等后勤保障工作；

综合组由纳税服务部门负责人任组长，负责收集、整理、分析、总结应急事件产生的原因、影响的范围及造成的后果，监督应急事件的处理，提出应对应急事件发生的措施，改进应急事件处理的方法。

第八条 各单位应急组织、人员分工、联系电话应主动公开，以便突发事件发生后迅速联系。

第三章 应急处置的基本要求

第九条  各级国税机关实行突发事件报告制度。突发事件发生后，办税服务厅负责人应当立即向本级应急领导小组报告；对于信息系统出现的问题，事发地信息中心应当及时通过运维工作流系统向上级报告；对于一些非技术问题，首先通过电话报告，随后采取书面材料报告，以便及时处理。对极其严重的突发事件处理完毕后应当书面向上级报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、起因、影响范围以及应急措施等。

第十条 有条件的办税服务厅可以安装监控系统、配备专职人员，负责监控和维护办税服务厅正常的工作秩序。

第十一条 应急领导小组应当根据突发事件的不同级别，采取相应措施进行应急处理。

第四章  应急处理及保障

第十二条 涉税业务应急处理原则是：能够办理的受理即办，无法办理的，做好登记，待业务处理恢复正常后及时补办。

第十三条 税务登记业务按以下应急流程处理：

纳税人提交资料齐全且自愿留存资料的，能够当场办理的受理即办；无法当场办理的，应收取资料，妥善保管，做好登记，待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人；

纳税人提交资料不全或不愿意留存资料的，应当一次性告知所需补充的资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人补办；

因突发事件导致纳税人在规定时间内无法办理税务登记业务的，由事发地办税服务厅出具情况说明，不予处罚。

第十四条 发票发售业务按以下应急流程处理：

对购买电脑版发票的纳税人，原则上不留存纳税人的资料，可登记纳税人的联系方式，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人；

对购买手工版发票的纳税人，办税服务厅可先向纳税人发售发票，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人补办手续。

第十五条 发票认证业务按以下应急流程处理：

原则上不留存纳税人的发票资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人；

纳税人自愿留存资料的，应收取资料，妥善保管，做好登记，待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人；

因突发事件导致纳税人在规定期限内无法办理认证业务的，经事发地办税服务厅出具情况说明，由主管税务机关报请上级税务机关按照相关规定协助处理。

第十六条 税控企业报税业务按以下应急流程处理：

原则上不留存纳税人的资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人。

第十七条 申报征收业务按以下应急流程处理：

纳税人提交资料齐全且自愿留存资料的，应收取资料，妥善保管，做好登记，视同已受理，待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人；

纳税人提交资料不全或不愿意留存资料的，应当一次性告知所需补充的资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人；

因突发事件导致纳税人在规定期限内无法办理申报业务和税款缴纳业务的，由事发地办税服务厅出具情况说明，不予加收滞纳金和罚款。

第十八条 文书受理业务按以下应急流程处理：

纳税人提交资料齐全且自愿留存资料的，能够当场办理的受理即办；无法当场办理的，应收取资料，妥善保管，做好登记，待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人；

纳税人提交资料不全或不愿意留存资料的，应当一次性告知所需补充的资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人补办。

第十九条 办税服务厅发生治安事件或上述列举的不可抗力情形，在确保人员安全的情况下，按照重大事项报告制度及时报警并向应急领导小组负责人报告。

第二十条 各级国税机关应当根据可能发生各类突发事件应急处理的需要，做好相关设备、设施及其他物资的储备。

第二十一条 各级国税机关应当有针对性地组织办税服务厅工作人员及有关人员进行突发事件的模拟演练，增强应对突发事件的防范意识和处置能力。

第五章 责任追究

第二十二条 各级国税机关应当将突发事件应急处理情况纳入目标考核。

第二十三条 突发事件应急处理中出现下列情形之一的，通报批评，并追究相关人员（责任人）的责任：

（一）办税服务厅拥挤、混乱并造成严重后果的；

（二）不按业务应急处理流程办理造成严重后果的；

（三）因突发事件处理不当，出现影响国税机关正常办公秩序造成严重后的。

第六章 附则

第二十四条 各市国家税务局依据本办法制定具体实施预案。

第二十五条 本办法“以上